主播遇到公关危机指南
作者：流霜
作为行业观察者，我们对任何一个有实力的平台和主播，都饱含欣赏之情。我们不断看到有S级主播没有处理好各类自身问题，尤其是负面公关面前不知所措，最终在涛涛舆论中倒下。其流量确实为众多腰部主播所承接，在行业里呈现出“一鲸落万物生”的现象，甚至有行业人士为之暗自窃喜。
但是我们在意更多的是，同样一个问题，不是只有倒下的主播在犯。当前的直播行业门槛里，没有人能在聚光灯和放大镜下细看，不是人人都能拥有上帝视角可以摆脱眼界所制和思维所限去避免一切问题。尤其主播们是充满个性化和未知不可控的人。
所以很多时候，大主播们的倒下更像是一个潘多拉的盒子，让舆论滔天里的参与者们，都以更严苛的要求去看待现存主播们。这也导致了主播们的职业生涯不被看好。或许在大部分主播自己眼里，主播都是一份赚快钱的职业。这种心态直接影响主播个人的业务能力和对直播内容的钻研程度。
今天我们想与行业分享主播的危机公关管理，以飨有需要的读者。
预防为主：
悟他人之失，我以自检
危机之“机”，与机会之机一样，存在偶然和在时间上的不可预见。却并非对“这个人可能会出事”和“这句话应该会出事”不可预见。主播在直播间的表现如何，观众和其运营应该是能感受到。他近期的言行举止，是否有与其人设存在较大出入？情绪是否保持乐观向上的趋势？家庭情感等个人私事是否稳定？
主播经纪与明星经纪工作有极大的类似性，管天管地管吃喝，最大的不同可能就在于薪水了。因而我们看到，有明星经纪向极个别大主播、网红抛出橄榄枝想破层，比如著名的明星经纪人杨天真。在主播的公关危机中，主播因言行举止造成的翻车占非常大比重。主播经纪、运营或者说直播助手，需要严格把关，提前预防以防控风险。
以此次沸沸扬扬了一个星期的李佳琦事故为例。在这件事之前，李佳琦就在直播间里称：自己在直播间里只是为了照顾粉丝们的需求，在直播间里坐着就烦死，他其实已经可以不用工作了。这句话当时在直播间里没有太大火花是因为他说的确实是事实，观众们无可反驳。有人录屏这段，就代表他的话已经触及部分观众的逆鳞了。
而李佳琦自己说出的这句话，某些方面或代表他的心态正在发生变化。或许因为他“老板”的身份，助手与员工很难“以下犯上”做出提醒，也助长了他“脱离群众”的情绪和心态。事实上即使出事的主播如此之多，在公会与主播团队里，一个专业化的公关团队依然没建立起来，多以商务兼职公关。
诚然，商务合作是公关手法中重要的一部分。但合作只是事情解决的外部力量，关键还在于自身和团队对危机公关的管控与处理：
事前大致语言的审核、状态的提醒，如果状态不好不必强行开播；临场发挥中出现不当言论的即时补救，助播需要有一定的语言敏感性，快速响应；事后道歉发声修复形象，道歉文字版对自己的错误不必过多描述，适当放大与事件本身无关的错误范围，篇幅要适当长点。最常见的有：浪费了公共资源、回忆过去不大不小的错误这次一并改正等等。
每一次别人的踩坑，都足以团队反复自检。直播行业是新兴行业，很多规则不严明，法律与道德的边界到底在哪也不是特别明确，却不代表可以去试探。把前人踩出来的坑，变成自己的规则。
舆情应对：
公关危机“黄金6小时”
谁都想变成故事里的人，而不是事故里的人。如果公关危机，还是不请自来了怎么办？
首先，一定要让公众看到态度态度态度（重要的话说三遍）：态度尤其体现在响应时间、响应口径上。与企业的公关危机不同，主播的事故多半发生于现场直播，观众千万只眼睛所见，回避避无可避。即使媒体不参与讨论，看直播的用户多为互联网活跃用户，自媒体为争热点抢先夸大报道拿下话题主持人的位置只会更糟。
依旧以李佳琦事件为例。9月10日下午发生的事故，呆萌的助播大概听出事情不对，却依然相信大主播李佳琦的判断，只跟着插科打诨说“做人要圆滑”。11号深夜1点39才发微博道歉，此时已经10小时过去了。道歉的文字在众多道歉文中绝对算得上是少的。“反应时间长+文字粗略”，等于对自己的错误认识不够深刻，读起来就不是那么有诚意了。
直播界里不是没有道歉的“范文”——参考2020年辛巴燕窝事件里《辛有志写给广大网友的一封信》。开头：对占用公众资源深表歉意，随后给出了处理方案先解决切实关系到消费者利益的问题。第三部分谈及对团队的整改。有了前三点的基础，最后才敢于煽情地说出“心里话”：希望消费者再给机会。
与李佳琦一样“飘了”的还有曾经的发姐。在过去不当言论的视频被扒出来后，发姐没有立马表面态度和回应。彼时媒体还没有对发姐的事进行报道。发姐错误估计了身为S级主播，拥有千万粉丝的影响力，不仅要注意当前的言行，连过往的言行也被千万双眼睛盯着，尤其发姐涉及的是红线问题。犯过错就应该抢在媒体报道前主动承认，寻求后果。
有再好的媒体关系也不可能在舆论沸起中噤声，危机公关中一个小时的静默就可能导致不可挽回的后果。尤其自媒体时代，任何人都可以创作“新闻”，被高权重媒体和普通媒体揭疤要比自媒体报道后果更轻。至少前者会正儿八经、不带情绪、有一说一的写新闻事实。自媒体？为了流量怎么吸睛怎么写，怎么煽动情绪怎么写。
在这里需要强调一点：千万不要把自己玩成梗。一旦玩成了“热梗”，这个事就消停不下来了。这一点花西子应该感悟很深。它的79元眉笔变成一个全新的货币单位，被打工人群嘲就算了，各大国货品牌纷纷在“79元”上玩梗玩的停不下来。一场主播与品牌双双损失巨大的公关危机，变成了其他一群品牌的营销机会点和卖货契机。
只是热闹是他们的，花西子有点落寞。
避无可避：
埋下反转与复出的种子
该做的都做了，翻车无可避免。此时只能做好一些善后工作。几个要点：
一，自我停播要比被平台和官方封禁更好，尽可能抢在平台和官方可能封禁之前主动停播。在舆论声短时间内无法停止的时候，自我停播是对自己的一种保护，相当于自己掌握了主动性。平台也需要内容和流量，对优质主播还是有比较强烈的保护需求的。从复出难度来看，官方点名封禁（几乎不可能）大于平台封禁（看运气）大于自我停播。
主播停播后，如果舆论逐渐平息、上面的要求不是特别强烈，平台不会主动去封禁主播。这个主播就相当于保下来了。等风平浪静后，主播可以稍微改变一下人设和外表（有必要，给外界传达你已今时不同往日，有认真悔改的印象），根据外在舆论状况，小范围试探减短直播时长，慢慢重新回到大众视线。
二，全程始终监测和跟进舆论发酵情况，包括平媒、网媒、自媒体、论坛等渠道，及时整理主要观点，并对其中的主要负面观点在私下进行回应。方式主要有：让自媒体爆料、评论中透露、周边的工作人员双微曝光网媒进行转发、意见领袖表态等委婉的方式。
三，正能量持续输出。做公益是最直接快速的方式，且很能刷媒体好感。要知道主播这个群体，没有通过社会大众传统印象中的艰苦奋斗走上富裕之路，相反大多的媒体报道关注在了主播吃社会红利实现暴富，不患寡而患不均。近两年的经济形势下，尤其是大主播，最容易成为社会负面情绪的发泄对象。
公关危机面前，继续捂紧自己的口袋，不愿意回报社会，不在意为自己树立正能量的形象，那大概主播本身也没有把主播这个职业作为一个可持续发展的长期职业来做。那就也没有处理危机公关的必要。关于公益这一点多位大主播都有认真在做，包括辛巴、张大仙、广东夫妇、冯提莫等大主播。几次天灾中，都有看到主播们捐款捐物的身影。
媒体报不报道不重要，自然有“有心人”会发现。多多参与正能量的活动有一定累积后，复出的阻力会变小。给大众印象“原来这个主播也没有那么差劲”，复出就变得顺理成章了。
四，铁粉群体的相应维护。铁粉群体是相当无私的一部分粉丝，他们会在网络上主动维护和支持主播。越是在公关危机时，越是需要他们的帮助。不妨让他们“参与”到主播的声誉维护中，并给予普通观众无法得到的奖励。适当向铁粉透露主播应该“保密”的动态，也许会有不一样的收获。
